Pengaruh Komunikasi Organisasi Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Frontliner Call Center Perusahaan Maskapai Penerbangan Di Indonesia

doi:10.36782/jemi.v4i3.2241

Pengaruh Komunikasi Organisasi Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Frontliner Call Center Perusahaan Maskapai Penerbangan Di Indonesia

Ananda Fortunisa

Abstract

Karyawan frontliner memiliki peran penting sebagai perantara antara internal perusahaan dengan eksternal seperti konsumen. Masalah yang kerap dialami diindustri maskapai penerbangan seperti keterlambatan, pembatalan penerbangan, buruknya pelayanan, serta penanganan citra negatif maskapai di masyarakat menuntut frontliner call centre mampu memberikan kinerja terbaik dalam menangani masalah yang terjadi secara langsung kepada penggunanya. Penelitian ini dilakukan guna menganalisa faktor internal dan eksternal diri karyawan terhadap kinerjanya. Faktor eksternalnya yaitu hubungan antara komunikasi organisasi terhadpa kinerja, dan faktor internalnya adalah kompetensi terhadap kinerja karyawan frontliner call centre pada sebuah perusahaan penerbangan komersil di Indonesia. Komunikasi organisasi yang diukur dalam penelitian ini yaitu komunikasi dari atas kebawah, komunikasi dari bawah keatas, dan komunikasi antar rekan kerja. Kompetensi dalam penelitian ini merujuk pada knowledge, skill dan attitude. Kinerja diukur melalui hasil kerja, perilaku kerja dan sifat. Metode penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif untuk menguji hipotesis penelitian. Adapun data penelitian diperoleh dari 100 jawaban responden penelitian yang merupakan karyawan frontlineryang telah mengisi kuisioner penelitian. Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara komunikasi organisasi dan kompetensi terhadap kinerja karyawan frontliner call centre diperusahaan penerbangan. Saran bagi peneliti selanjutnya agar menguji variabel motivasi, bahagia bekerja, dan atau kepuasan kerja sebagai veriabel mediator terhadap kinerja.

Keywords

organizational communication; competencies; employee performance

References

Martini, Y. (2013). Komitmen Organisasi ditinjau Berdasarkan Iklim Organisasi dan Motivasi Berprestasi. Jurnal Manajemen, 91.

Elsyah, R. D. (2020). Analisis Strategi Employee-People Brand Community dalam Meningkatkan Aktivitas Internal Branding Studi Kasus Millenial Workers di Perusahaan Start-Up di Jakarta. Repository Universitas Bakrie.

Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT.Raja Grafindo.

Azmarani, A. W. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi Deskriptif di PT.Citilink Indonesia Cabang Surabaya). Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol.4 No.3.

Mangkunegara, P. (2005). Evaluasi Kinerja Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika Aditama.

Kurniawan , D., Sodikin, A., & Guswandi. (2018). The Effect of Competence and Motivation on Employee Performance Through Employees Capabilities on PT.Bina Sinar Amity. International Journal of Research Science and Management.

Wayne, P., & Faules, D. (2006). Komunikasi Organisasi (Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung: PT.Remaja Rosdakraya.

Novriyanti, D. (2019). Pengaruh Kompetensi dan Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Bank Mualamat Harkat. Skripsi Institut Agama Islam Negeri Bengkulu.

Wilson, B. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga.

Effendi, O. (2007). Ilmu Komunikasi, Teori, dan produk. Bandung: Rosda.

Khomsahrial, R. (2014). Komunikasi Organisasi Lengkap. Jakarta: PT.Grasindo.

Djoko, P. (2011). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kurniawan, D., Sodikin, A., & Guswandi. (2018). The Effect Of Competence And Motivation On Employee Performance Through Employees Capabilitieson Pt. Binasinar Amity. International Journal of Research Science & Management .

Hutapea, & Thoha. (2008). Kompetensi Plus. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Namira, M. (2015). Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Pegawai di Sekretariat Daerah Kabupaten Sidenreng Rappang. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik Universitas Hasannudin.

Rahayu, P. P. (2017). Analisis Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Santa Dharma Yogyakarta.

Rohmah, D. S. (2015). Pengaruh Kompetensi dan Komunikasi Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pada Karyawan Dompet Dhuafa Republika). Skripsi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Nawawi, H. (2008). ManajemenSumberDayaManusiaUntukBisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta: GadjahMadaUnivesity Press Yogyakarta.

Palan, R. (2007). Competency Management. Jakarta: PPM Management.

Andre, H. (2016). Komunikasi Organisasi Strategi dan Kompetensi. Jakarta: Kompas Media Nusantara.

Sriwidodo, U., & Hartono, A. (2010). Pengaruh Kompetensi, Motivasi, Komunikasi dan Kesejahteraan Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Pendidikan. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia Vol.4 No.1.

Furiyandi. (2011). Pengaruh Komunikasi Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan PT.Marga Tirta Kencana Bandung. Skripsi Universitas Pendidikan Indonesia.

Dehotman, H. (2016). Pengaruh Pendidikan Terhadap Kinerja Karyawan Baitul Mal Wat-Tamwil di Provinsi Riau. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol.1 No.2 , 226.

Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Zanafa Publishing .

Pranata, O. S. (2018). Pengaruh Pelatihan Terhadap Kompetensi dan Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Tetap di PT.Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Malang Divisi Mobile Marketing Syariah). Skripsi Universitas Brawijaya Malang.

Mulyono. (2012). Pengaruh Kesesuaian Kompetensi dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Negara Sipil Bagian Administrasi Pada Sekolah Menengah Atas Negeri Kota Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi Vol.1 No.22.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Vathanophas, V., & Thai-Ngam, J. (2007). Competency Requirements for Effective Job Performance . Contemporary Management Research Vol.3 No.1, 45-70.

Pradhan, R., & Jena, L. (2017). Employee Performance at Workplace: Conceptual Model and Empirical Validation. Business Perspectives and Research Vol.5, 1-17.

Idayanti, E., Ayu, D., Piartrini, & Saroyini, P. (2020). The Effect of Communication, Competency, and Workload on Employee Performance in Hotel Puri Saron, Seminyak, Kuta Bali. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR) Vol.4 No.6, 29-37.

Payne, H. (2005). Reconceptualizing Social Skills in Organizations: Exploring the Relationship Between Communication Competency, Job Performance and Supervisory Roles. Journal of Leadership & Organizational Studies Vol.11 No.2.

Demerouti, E., Bakker, A., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. (2001). The Job-Demand Resources Model of Burnout. Journal of Applied Psychology Vol.86 No.3, 499-512.

Rukmana, H., Sopiah, & Nora, E. (2018). The Impact of Organization Communication on Employee Performance Through Employee's Work Motivation at PT.Puri Panda Unit II Tulungagung East Java, Indonesia. The First International Research Conference on Economics and Business .

Rajhans, K. (2012). Effective Organizational Communication: a Key to Employee Motivation and Performance. Interscience Management Review Vol.2 No.2, 81-85.

Femi, F. (2014). The Impact of Communication on Worker's Performance in Selected Organizations in Lagos State, Nigeria. IOSR Journal of Humanities and Social Science, 75-82.

Kalibacova, G. (2014). The Relationship Between Competency and Performance. Acta Universitatis Agreculturae Et.Silviculturae Mendel Ianae Brunensis Vol.62 No.6, 1316-1327.

Full Text: PDF