Analisis Atribut Layanan Kursus Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Value Stream Mapping (Studi Kasus Alifia Institut, Kampung Inggris Pare)

Dwi Novanda Sari, Muhammad Ainul Fahmi

Abstract


Meningkatnya permintaan dan ketatnya persaingan dalam bisnis kursus Kampung Inggris Pare, Kediri, Jawa Timur menjadi tantangan bagi lembaga kursus yang sudah lama berdiri seperti salah satunya ALIFIA Institute. Berdatangannya banyak pesaing baru di Kampung Inggris menyebabkan ALIFIA Institute mencoba menerapkan strategi jemput bola yaitu dengan bisnis model B2B (Business to Business) dimana ALIFIA Institute menawarkan kerjasama dengan sekolah, universitas dan lembaga pendidikan formal lainnya baik negeri maupun swasta. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis atribut mengenai pelayanan yang diberikan oleh ALIFIA Institute untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggannya. Metode yang digunakan yaitu Model Kano dan Value Stream Mapping. Hasil dari penelitian ini Berdasarkan Grafik Koefisien Kepuasan Kano, seluruh prioritas berada dalam kategori attractive. Hal ini berarti keberadaan atribut ini dapat menambah kepuasan konsumen, tetapi bila atribut ini tidak tersedia tidak menyebabkan penurunan kepuasan konsumen/ siswa. Berdasarkan Importance Performance Analysis, diketahui Atribut F dan I yaitu adanya English area dan Farewell Party menjadi prioritas yang paling rendah untuk dikembangkan oleh lembaga. Sedangkan atribut A, B, D dan G yaitu Kerapihan dan kebersihan tutor dalam berpakaian; Pengetahuan dan kecakapan tutor dalam menerangkan materi; Keramahan tutor dan Metode pembelajaran yang menyenangkan harus dipertahankan kinerjanya untuk mempertahankan kepuasan siswa sebagai konsumen. Sedangkan terdapat atribut C, E dan H yaitu Kedisiplinan tutor dalam melaksanakan jadwal program; Ketersediaan modul pembelajaran dan Adanya program learning outside/ diluar kelas. Ketiga atribut tersebut harus lebih konsen lagi untuk dikaji dan dikembangkan supaya kepuasan konsumen lebih meningkat lagi terhadap pelayanan yang diberikan oleh ALIFIA Institute.

Keywords


Model Kano,Pelayanan, Value Stream Mapping

References


Ariyoso. (2009). Konsep Importance Performance Analysis (IPA). Artikel. Tersedia pada http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/15/konsep-importance- performanceanalysis/. Diakses tanggal 10 Januari 2010

Azwar, S., (2014). Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Haizer, J. & Render, B., 2014. Manajemen Operasi. 11th ed. Jakarta: Salemba

Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia. Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.

Bayraktaroglu et al. (2007) Bayraktaroglu, A. E., Calisir, F., & Baskak, M. (2019). Intellectual capital and firm performance: an extended VAIC model. Journal of Intellectual Capital, 20(3), 406–425. https://doi.org/10.1108/JIC-12-2017- 0184

Celenza, D., & Rossi, F. (2014). Intellectual capital and performance of listed companies: Empirical evidence from Italy. Measuring Business Excellence. https://doi.org/10.1108/MBE-10-2013- 0054

Gasperz (2007) Gaspersz, Vincent. 2007. “Lean Six Sigma for Manufacturing and Services Industries. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S., (1984), “Attractive quality and must-be quality”, Hinshitsu, Vol.14,pp.39-48

Kotler, Philip., (2004), Prinsip –Prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta

Liker, Jeffrey K., and Michael Hoseus. (2009). Toyota Culture. America: McGrawHill.

Liker, Jeffrey K. (2004). The Toyota Way. America : Mc.Grawhill.

Marpaung, & Singgih M.L. (2008). Pengurangan Waste di Lantai Produksi dengan Penerapan Lean Manufacturing Guna Meningkatkan Produktivitas Kerja Perusahaan. Jurusan Tekniik Industri. ITS. Surabaya

Matzler, K., Hinterhuber H. H., Bailon F., (2004),“The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance performance analysis”, Industrial Marketing Management, 33,271-277

Nasution, M. N. (2004). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K. & Hinterhuber, H. H., (1996). The Kano Model: How to delight your customers. International Working Seminar on Production Economics, Volume 1, pp. 313 -327.

Schneider. (2011). Interpersonal Skills in Organizations. Bostone. McGraw-Hill. Waluyo, M., 2010, Kajian Waste pada Produksi Benang dengan Pendekatan Lean Manufacturing di PT XYZ Surabaya, pp. J1-J8, Proseding Semnas Waluyo Jatmiko, FTI UPNV Jatim, Surabaya.

Tontini G., Silveira A., (2007), “Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap”, International Journal of Operations & Production Management Vol.27 No.5, pp.482-500

Wibisono, Dermawan., (2006), Manajemen Kinerja, Penerbit Erlangga, Jakarta


Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed by :

http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/neliti-blue_02_120 http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/googlescholar_logo_120 http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/garuda1_120_01 http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/ios_perpus02_146 http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/crossref-logo21_158

 

Editorial Office :

Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI)

http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/logo_ub_-_dasar_terang_120

Jl. HR Rasuna Said Kav. C-22, Rasuna Epicentrum, Kuningan. Jakarta Selatan 12920. email : [email protected]


http://journal.bakrie.ac.id/public/site/images/admin/5ajamrit_t_01

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.